文/羊城晚报记者 欧阳志强
图/受访者供图
(资料图)
题记：物业人员素质低，对业主投诉爱答不理，推诿扯皮；物业服务态度不好，十呼九不应；物业管理混乱，毫不作为，从不主动服务；业主之间因为各种琐事争吵不断......物业和业主之间的纠纷矛盾十分常见，相信不少小区居民都遇到过类似糟心的情况。可以说，物业的好坏与否对市民居住舒适度和生活幸福指数影响非常大。因此，很多购房者把物业服务当作最重要的选购因素之一。
近日，记者走访了碧桂园云樾金沙小区等多个广佛地区楼盘，在顺德碧桂园泮浦湾小区，有一位名叫张兴旺的物业管家，他赢得了所有业主的心，是小区里最受业主信赖的人，业主们把他当家人、当守护神。让我们来看一看张兴旺是怎么做到的，如何破解物业和业主之间的各种纠纷矛盾。
100多户业主为张兴旺送来锦旗，表示感谢
导语：管家的工作，事不大，但琐碎。顺德碧桂园泮浦湾小区管家张兴旺通过无微不至的贴心、尽责付出，让业主真切感受到了“用心服务”的价值，他个人的业主满意度长期保持在99%，管家满意度达到100%。对此，业主们也投桃报李，继2021年业主们给他送来60余面锦旗后，2022年又送来147面锦旗，入职仅4年的张兴旺累计收获锦旗257面。
不仅如此，4年时间，张兴旺带出来近百名徒弟，他将自己的工作经验心得倾囊相授。如今他的徒弟分散在碧桂园全国各地的各个小区，跟兴旺管家一样，都在用心服务业主，延续着一个又一个信赖故事，为千万碧桂园业主实现美好生活而奋斗。
“有困难找兴旺”，倾心服务赢得业主芳心
收获了257面锦旗，张兴旺心里很感动，但他从来不会觉得自己做得不错了，依旧每天奋斗在一线。业主张国兴说，每天都能在小区看到兴旺管家好几次。确实如此，张兴旺每天至少6个小时都在巡楼，不是在巡楼的路上，就是在解决业主诉求的路上。
张兴旺服务的业主数量726户，每天手机从早到晚响个不停，疫情期间最多一天能接到1500条信息。他说，忙不过来的时候，他会先给业主回复，自己用A4纸立马记录下来，按照轻重缓急来处理，保证事事有回应。
业主们送锦旗给张兴旺
每次有业主来电求助，张兴旺都二话不说立马行动，急业主所急，想业主所想，尽其所能去服务好每一位业主。业主邱女士告诉记者：“毫不夸张地说，兴旺是我住过这么多小区见过的最尽心负责的管家。有一次，晚上11点多，我的宝贝小猫不见了，到处都找不着。我心里特别着急，实在没办法了，便尝试着给兴旺发了一条微信寻求帮助，没想到已经下班在家休息的兴旺收到信息后立马给我回了电话，还专程回公司帮忙查监控、陪我一起寻找。这件事过去了很久，但我始终记得兴旺骑着电动车风尘仆仆赶回来的样子。”
张兴旺说，作为服务者，态度摆在第一位，不能被动等待业主报修或提出问题。每天的巡查多走几圈，主动去发现问题，积极协调带领组团成员，在业主提出问题之前就解决掉，这能给业主更好的居住体验感。同时，换位思考业主可能遇到的诉求，将其总结并提前做好解决的准备，在业主提出诉求的时候可以快一点解决，业主会感到受到尊重，认可和评价会更好。
管家服务的业主千人千面，每个人每天的诉求都不一样，涉及面很广，繁杂细节很多。张兴旺说，考虑到业主咨询类诉求比较多，他会提前替业主想一步，把小区周边的店铺都走好几遍，收集好联系方式和服务价格，一旦业主遇到咨询，可把这些资源第一时间提供给业主。另外，张兴旺认为，做好管家工作，要学的东西很多。比如帮业主处理水电、修理简单家电等等小技能都得学会，在日积月累的工作中还须边学习边实践，越练越熟悉。
“把业主当成自己的家人，把业主的事情当成自己的事情。”张兴旺常把这句话挂在嘴边，时刻都在设身处地替业主考虑。而业主们也投桃报李，早已把兴旺也当成了大家庭的一部分。业主张国兴深有感触。他说，“有困难找兴旺”，每次他有事情找张兴旺管家，基本都在五分钟之内就能收到回复；家里搞坏了啥东西或遇到了啥困难，他第一反应就是找兴旺帮忙，“兴旺就跟我们自己的孩子一样，有他在，我们住得安心、放心、舒心”。
张志萍是去年给张兴旺送锦旗的业主之一。她在业主群一说想给张兴旺送锦旗，其他业主立马响应，也说想给兴旺送锦旗。业主们在群里说:“自己的管家自己宠。”“兴旺管家是看着我们自己的小孩长大的。”这两句话张兴旺得知后很感动，让他总想起那一刻：“一天下午，一个业主接孩子放学回家，小朋友很远看到我，一边大声喊着管家叔叔，一边一路奔跑地就往我身上扑，那一刻，我心里面感觉很暖、很满足。”
小区里的小朋友开心地扑在张兴旺怀里
受张兴旺的影响，小区的氛围也非常融洽。张志萍说，养宠物随地大小便、高空抛物、装修噪音污染等问题是很多小区的顽疾，但他们小区没有这样的事情，兴旺管家一提醒了，大家都会按照这样做。邻居之间关系都特好，融洽和睦，有什么问题都会互相理解，甚至谁家带来家乡特产之类的东西，大家都会想着一起分享。“小区一搞活动，业主们都争着做志愿者，希望能够为小区做点服务。就连其他小区业主都知道我们小区氛围好，投来羡慕的目光。”张志萍说。
四年带出近百名徒弟，兴旺管家“传帮带”显成效
碧桂园服务一直有传帮带的传统。工作四年来，张兴旺先后带出了近百名的徒弟，现如今，他的徒弟们分布在碧桂园服务的各个部门发光发热，为业主美好生活而奋斗。
张兴旺说，他会把自己的工作经验和心得倾囊相授给徒弟，因为他以前也是这样过来的。刚来碧桂园时，他的师傅为人很热情，跟业主都是自来熟，见到年长的业主就尊称哥或姐，很讨业主喜欢。“我从师傅身上学到了很多东西，这些做法都是一脉相承传下来的，团队氛围会感染你，等你自己成长了，这些经验就会传给新人，自然而然影响他们”。
张兴旺带徒弟讲究的是言传身教，潜移默化地去影响他们。他说，他会按照先教后带的模式来带徒弟，先传授工作的观念心得和公司规章制度，比如：怎么去面对业主诉求？去到业主家里该怎么做，应该注意一些细节？怎么巡区检查楼栋设备设施等等。做完这些，再带徒弟去实践：到业主家走访，处理业主的诉求；让徒弟自己去巡区，手把手教他如何找出问题，预前处理。
张兴旺帮业主解决电动车问题
每个季度，张兴旺都要通过上门、微信、电话相结合的方式，拜访一遍小区内所有业主，询问业主对工作的建议，以期进一步提升业主的居住体验。在张兴旺看来，拜访工作，细节和沟通很重要。他会告诉徒弟，他会借着活动邀请或者诉求处理去上门拜访业主。如无，则先得约好时间，带好笔记本，轻轻敲三下门，开门后戴鞋套进入，不要直奔主题，这样会让业主感觉很尴尬，拉远距离。他会以关心小孩的话题为切入点，拉近关系，或者提前做好工作，了解业主兴趣爱好，聊开了，再来询问其对工作的建议。
徒弟华丽对此深有感触，她2019年作为实习生进入碧桂园工作，现如今已经是部门的负责人了。在跟张兴旺学习的这段时间里，她受益匪浅。华丽说，张师傅与业主相处的方式很自然，沟通很到位，让业主很有安全感、信任感。她记忆最深的是每个业主过生日，张师傅都会发去祝福，做一些力所能及的事温暖身边人。张师傅就像个多能手，像是小区大家长的角色，业主遇到什么事情，都能在张师傅这里轻松化解。
除此之外，这些年来，碧桂园服务并购了一些物业公司，为了让这些公司人员了解碧桂园服务的管家工作，他们都会安排张兴旺来带领，分享工作经验。顺德碧桂园泮浦湾项目经理尹俊杰告诉记者，对于集团调派的管理层人才、“火箭军计划”人才，还有刚毕业的硕士/博士研究生，他们也会选择让张兴旺来带队，让他们了解物业基础服务工作。
为什么选择张兴旺？在尹俊杰看来，公司有很多标准化的制度和指引，清楚告诉管家应该做哪些事情，怎么去做，但真正把公司的要求落实下去，这很不容易，而兴旺就用自己的勤奋务实一如既往地做到了这一点，哪怕再小的事情都做到了极致。他一天上班8个小时，最少6个小时都在巡查，时刻都跟业主在一起，其实他手下有徒弟和团队成员，不用这么费心，但他还是在一线拼搏。另外，兴旺的事迹影响了碧桂园服务全国的管家团队，大家都纷纷向他在学习。
制度建设保障专业服务，优秀管家才能层出不穷
张兴旺只是众多优秀管家的一个缩影，在碧桂园，和张兴旺一样优秀的管家还有很多。比如位于广佛交界金沙洲板块的碧桂园云樾金沙小区，作为一个全新社区，他们以碧桂园服务的标准，预先把管家工作做到最前面，给每一位新乔迁入住的业主送礼品祝福，踏实做好业主的贴心人，以专业服务为业主构建美好人居生活。
其中，云樾金沙梁管家跟张兴旺一样，为了确保新入住的业主有个舒适的居住体验，他时刻把工作做在最前面，每天花大量时间在楼栋间巡查，以期在巡查中主动发现问题，把问题解决在业主报事报修之前。
梁管家工作中
据梁管家介绍，某天在他日常巡查的过程中，发现12座大堂的灯突然熄灭，环顾一周后，他意识到，小区出现突发停电的状况！“电梯里会不会有被困的业主？”“电梯能否正常运行？”数个问题瞬间涌上心头。
梁管家迅速联系物管部队员一起巡查电梯情况，同时联系工程师傅启动备用电源。经过近一小时的排查，终于确保园区的电梯能正常运行了。
碧桂园云樾金沙小区
与此同时，梁管家还想到了更多的问题，比如：“如果晚上仍然没有恢复正常供电，业主岂不是要摸黑居住？”“晚上还能在家做饭吗？”......急业主之所急，想业主之所想，梁管家马上行动，先在业主群上发布停电通知，同时收集在住业主的名单后，亲自为业主点餐送餐和送蜡烛，确保业主能安心度过停电的一天。忙活到晚上8点半后，梁管家终于为所有在住的业主送上晚餐和蜡烛。
碧桂园云樾金沙小区内宜居的环境
业主吴小姐回忆起当天停电的时候，对梁管家的工作也是赞不绝口，“我第二天就要入伙了，却碰上了停电，多亏梁管家帮我把入伙的东西搬回家，还帮我们点餐送蜡烛，才没有误了吉时，真的非常感谢他。”
为何碧桂园能够涌现出这么多优秀管家？据项目经理尹俊杰介绍，首先是制度的建设。物业服务要做得好，光靠一个人是不够的，需要整个团队支持。碧桂园物业的基础工作都是以管家为中心，所有的一线工种都要无条件得支持管家，管家就是大脑，发出指令，其他肢体要配合去做好这个事情。因此，碧桂园给了管家很大权限，可以调动组团的任何一个人。记者了解到，碧桂园服务实行组团制，以管家为核心组成一个小的物业服务团队，比如张兴旺的团队分工明确，有管家2人，保安12人，保洁8人，工程维修2人，一旦业主有诉求给到管家，其他成员都得无条件地配合他。
碧桂园云樾金沙小区内的娱乐设施
再者，碧桂园从服务和管理机制上一直坚持以业主为中心，以业主满意为导向，突出服务“一二三”法则，即一个中心：一切以业主高兴为原则；两个感觉，视业主为亲人的感觉，视业主为朋友的感觉；三个服务：专业服务、微笑服务和跑步服务。
另外，多年来，碧桂园服务坚持以数字化赋能驱动，创新客户体验管理，以客服一体化系统作为服务客户的前线，从细节点滴之处研磨服务，为业主解决生活咨询、报事、报修、投诉处理等问题，为业主提供7*24小时的更完整、优质的客户体验。值得一提的是，碧桂园独创的客户体验管理数字化平台能够为客户服务全流程的各个业务环节和各个应用提供数字化的赋能和支撑，极大地提高了沟通效率，为客户提供了多渠道的个性化智能服务体验。
