文/羊城晚报全媒体记者 马灿 实习生 赵鑫娆 通讯员 粤消宣

房屋装修、新型网络消费、美容消费、个人信息泄露、教育培训和预付式消费等成为去年广东消费投诉热点难点。3月13日，广东省消委会召开2022年3·15信息通报会，现场公布2021年度广东消委会系统消费投诉分析报告。

焦点一：教育培训问题多

2021年，教育培训消费问题突出，广东全年投诉量达42568件，同比上升52.25%，占投诉总量的11.08%，是全年投诉量增长最多的消费领域。主要集中在虚假宣传、教学质量不稳定、退费困难等。

广东省消委会表示，针对目前多发的教育培训投诉，尤其是经营者“跑路”问题，消委会采取多项措施维护消费者权益。例如佛山消委会支持消费者提起集体诉讼，指派律师免费代理消费者起诉欠款“跑路”的培训机构，最终获得胜诉，使经营者被列入“老赖”名单。

焦点二：房屋及装修类投诉多发

2021年，广东全省房屋及装修类投诉有11695件，占比3.05%，具体涉及房屋建材、房屋装修、物业服务等消费投诉。主要问题有商品房交付难、货不对板、装修质量差、隐性消费多等。

广东省消委会提醒，房屋买卖及装饰装修虽不是高频消费，但消费环节多、金额大，且一般涉及人群较广，一旦发生消费纠纷，易产生群体性投诉甚至社会矛盾。

焦点三：新型网络消费问题突出

互联网服务类投诉已连续多年位居全省投诉第一，2021年共有100943件，占投诉总量26.29%，虽同比下降3.86%，但仍明显高于其他各类投诉。主要问题有网络游戏投诉多，直播带货、跨境电商等新型网购模式投诉增多，视频平台服务争议较大等问题。

广东省消委会提醒，相关法律规定对电子商务经营者责任有明确规定，游戏网站、视频网站、网购平台、直播平台、平台内经营者、带货主播等各方主体应依法落实相应义务，切实承担对消费者的责任。

焦点四：美容消费纠纷频发

2021年，全省涉及美容美发类的消费投诉有12423件，占生活服务类投诉的27.28%，其中医学类美容投诉有2242件。投诉主要问题有商家缺乏资质、美容效果难保障、人身损害事故频发、诱骗办理消费贷等。

广东省消委会提醒，目前全省医疗美容市场发展蓬勃，但行业良莠不齐，美丽消费不“美丽”。政府监管部门应当加大监督执法力度，严厉打击无证行医，严肃查处医疗美容机构及医务人员违法违规执业行为，规范医疗美容行业的发展，保障消费者的人身安全。

焦点五：个人信息泄露乱象多

消费者个人信息泄露是近年消费维权工作的热点和难点，2021年《个人信息保护法》颁布并实施，各方对个人信息保护关注度更高。个人信息领域主要存在商家利用垄断地位任意收集消费者个人信息、消费者自我保护意识淡薄、个人信息在一些行业转卖共用成为风气、消费者举证难维权难等。

广东省消委会表示，针对家装、电信、房产租售等领域泄露消费者个人信息行为，省消委会去年提起了4宗消费民事公益诉讼，全部取得胜诉，被告被判罚赔款7万多元，并删除非法收集持有的消费者个人信息以及赔礼道歉等。但总体来说，个人信息泄露消费纠纷仍存在举证难、调解难、维权难的情况。

焦点六：预付式消费顽疾依旧

2021年度，广东全省消委会处理相关投诉65708件，涉及金额高达2.66亿元。当前预付式消费存在数额大增长快、分布广领域多，以及调解难度大成功率低等特点。

广东省消委会建议，立法机关要从立法层面加强，进行专项立法，夯实维权法制保障；行政机关要强化监管，明确部门监管职责和监管权限；企业要强化遵纪守法意识，增强诚信经营自觉，自觉履行好保护消费者权益的法定责任和义务。