文/羊城晚报全媒体记者 马灿 实习生 赵鑫娆 通讯员 粤消宣

旧机当新机卖、不发货还不退款、培训中心“跑路”、平台商家泄露个人信息……3月13日，广东省消委会举行2022年3·15信息通报会，发布2021年度广东十大消费维权典型案例。

案例一

健身房歇业波及千余消费者

【案情简介】2021年10月份，汕尾市、区两级消委会陆续接到市民群众反映，位于汕尾市城区某商业中心的健身房无故歇业，上千名会员会员卡及私教课程等涉及金额400万元无法继续消费，有引起集体性事件的潜在风险。最终，在汕尾市、区两级消委会大力协调下，调解成功，数千名消费者的权益得到了保障。

【案例点评】本案中，该健身房突然歇业，没有事先告知消费者，也未积极主动做好预付款余额退还工作，明显属于逃避法定责任和义务。

对此，广东消委会提醒广大消费者办卡消费时，要选择信誉好实力强的商家，充值时金额不宜过大，并尽量在约定时间内消费完毕，并妥善保存消费凭证，发生问题及时维权。

案例二

对付“跑路”有办法

【案例简介】2020年11月，位于佛山一广场的培训中心以校区电路检修等为由通知暂不开课，节后消费者发现该培训中心已大门紧锁，门口张贴拖欠租金的通知。因此，消费者陆续投诉至佛山市消委会。2021年3月，该消委会支持消费者对该公司提起诉讼，消费者胜诉。该起案例是全国首宗消委会支持消费者集体诉讼案件，取得良好的社会效应。

【案例点评】预付款消费纠纷案例当中，普遍存在涉及消费者数量较多、找不到商家等问题，针对损害众多消费者合法权益的行为，消费者权益保护法赋予消费者协会支持受损害的消费者提起诉讼或者以自己名义提起诉讼的公益性职责，有助于改善单个消费者势力孤单、维权困难的现实难题。

案例三

定制家具“偷梁换柱”

【案情简介】消费者刘先生在江门市新会区一家品牌家具店定制了一批家具，总价42972元，安装后发现定制的家具存在甲醛超标、柜子变形等质量问题。接投诉后，江门市新会区消委会迅速调查核实情况，经反复调解，同意全额退款，再另加补偿10000元。

【案例点评】本案中，家具店违反双方约定，以劣质或低规格板材代替定制高端板材意图蒙混过关，此种“偷梁换柱”的行为，首先违反了合同义务。同时，该商家的行为还涉嫌违反有关产品质量等法律法规，要承担行政处罚的不利后果。

广东消委会提醒和呼吁广大经营者，在消费活动中发生合同履行争议时，可以及时与消费者进行沟通，取得消费者谅解，切不可为谋取不当的经济利益违反约定，肆意侵害消费者合法权益。

案例四

劣质农药害农不浅

【案情简介】家住福建省武平县的芋农刘先生、李先生2021年6月在蕉岭一农资服务部购买了26瓶价值8450元的农药，用于预防槟榔芋的病害，使用后出现药害情况，造成农作物槟榔芋枯萎，不能收成。最终，经梅州市蕉岭县消委会调解下，双方达成一致意见，商家补偿消费者经济损失57.5万元，一宗涉农纠纷得到圆满解决。

【案例点评】本案中，刘先生等人因使用其在农资服务部购买的农药，导致农作物枯萎，造成较大损失，根据消费者权益保护法的相关规定，刘先生及其合伙人享有依法获得赔偿的权利，可以向销售农药的农资服务部要求赔偿。

案例五

不发货还不退款

【案情简介】2021年1月，深圳市消委会共收到45宗关于社区团购的投诉。消费者反映在一社区团购APP购买货品，商家未在约定时间内发出货品，联系客服后被告知商品缺货需要等待，但此后消费者仍迟迟未收到货品，申请退款遭拒，被告知“下单超出七天的订单不予退款，只能赔偿3元代金券”。深圳市消委会要求该商家立即查漏补缺，及时与消费者沟通具体诉求，根据消费者的要求尽快发货或退费补偿，最终成功化解纠纷。

【案例点评】本案中，社区团购商家迟迟未按约定发货，根据《民法典》的相关规定，应按消费者要求承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。

案例六

旧手机当新机卖

【案情简介】2021年2月21日，消费者陈小姐在湛江市一购物中心的电子产品经营部购买一台3699元的手机。随后，她通过官网核查发现手机的三包凭证生效日期为2021年2月2日。经咨询官方客服，得知三包凭证生效时间即为激活时间。陈小姐怀疑自己购买的是一部已被激活的二手手机，要求商家给予赔偿。湛江市消委会决定支持消费者起诉，请求法院判令商家退还手机款3699元，并增加赔偿手机价款三倍即11097元，该诉求获法院判决支持。

【案例点评】本案中，电子经营部在售出手机之前，以及在消费者对于手机是否全新这一事实提出合理怀疑之后，都未向消费者说明该手机已被激活注册的事实或者作出合理解释，没有履行提供真实信息的义务，根据侵害消费者权益处罚办法的相关规定，该行为已构成欺诈，该案商家应承担“退一赔三”的惩罚性赔偿责任。

案例七

平台商家泄露个人信息

【案情简介】2020年7月，陈小姐在网购平台购买了一盒电动牙刷。2021年8月，陈小姐接到一个自称平台“客服”的电话，表示因自己不小心给陈小姐开通了白金会员，让陈小姐通过他提供的链接取消办理该业务。当陈小姐按“客服”要求完成操作后却发现银行账户被转走4050.19元。陈小姐向广东省消委会投诉，经调解，最终商家同意全额补偿陈小姐4050.19元。

【案例点评】本案中，商家理应按照消费者权益保护法规定履行个人信息保护义务，对收集的消费者个人信息严格保密，并采取技术措施和其他必要措施，确保信息安全，防止消费者个人信息泄露、丢失，且不得出售或者非法向他人提供。