志愿者在接听居民电话。

“您好，这里是凤阳街道市民保障热线，请问有什么可以帮您？”本轮疫情发生以后，市民保障热线串联起“前线”（网格）与“后方”（保障部门），始终保持24小时在线，发挥了极为重要的服务功能。11月27日，广州日报全媒体记者深入探访位于海珠青年之家的“暖心热线客服中心”。

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分级分类： 让诉求落实进度一目了然

凤阳街道市民保障热线客服中心现设在海珠区青年之家·青吧站点。记者看到，为保证能在有限的时间迅速收集并反馈居民的诉求，每名志愿者都配备了一台固定电话、一份详细的工作指引表和所属不同片区的居委、医疗和生活保障热线电话表单。电话声此起彼伏，那一头传来的是管控区居民的声音，短则15分钟，长则超过40分钟，这一头，志愿者拿着笔快速在纸上记下姓名、电话、住址、核酸结果、主要需求等。通话结束后，他们马上将基本信息和真实诉求等录入在线表格链接并反馈至班组群并转相关网格进行办理。

据了解，客服中心实行三班倒的运转，以保持24小时在线，三天已接听居民诉求电话1338个，高峰期每小时接入150个。负责志愿者组织工作的左女士介绍，对不同诉求的居民会进行分类回应，“前期是医疗和物资需求多，现在情绪疏导的比例在上升，如果对方激动、焦虑，我们表达理解和关心安慰，并根据他们的处境提出有效的建议和解决问题的方案；如果急需药物，我们填写在线表格，同步至‘前线’工作人员尽快送药；如果是危及生命安全的，我们会第一时间安排所在片区的医护人员迅速上门处理。”

这其中，急性发病或有严重慢性病的老人，需要更多照护的孕妇以及发高烧的小孩的需求会得到优先处理。前后方高度协同的在线表格可供随时查看，志愿者专门负责填写白色区域，针对不同情况标上“一般、紧急、紧急！！”等多个等级，医护人员则会视情况尽快跟进，并有专人将落实结果用黄色标出，“让人看得一目了然，有的诉求能在15分钟之内被解决。”有志愿者表示。

熟能生巧：

尽量给居民正确引导

现场负责人孙女士透露，短短几天，海珠区共发动167人次青年志愿者参与服务，市民收到朋友圈、官方微信公众号等发布的消息后会踊跃报名。

“95后”郑哲裕是揭阳人，原来在科技自媒体担任编导工作。他说：“以前我会在周末当核酸检测的志愿者，和街道办也熟了，就想做得更多，广州是一个很包容的城市，大家都很友好、很配合，我们开展活动很顺利。”

尽管成为热线志愿者只有三天，但他表现沉稳、应答自如。于他而言，接电话是一个熟能生巧的过程。“记得第一天早上，我都不敢接电话，因为怕出错，后来就战胜畏惧。接了五六十通电话后，发现最花时间的还是安抚对方情绪，那我就耐心听，再尝试让他提出需求。”

服务热线涉及内容范围广、部分诉求政策专业性强，如何尽快让志愿者进入“状态”，急需一套标准的培训方式。海珠区青年地带的何社工介绍说：“为便于志愿者培训，我们梳理知识节点，形成热线知识库，为热线服务的标准化打下了基础。”目前，服务热线已编制了涵盖15个思维节点的业务思维导图、102个常见问题应答口径、55个事项分类和33个工单受理模板，由此串联起“前线”（网格）与“后方”（保障部门），务求快速准确响应居民提出的问题。

母女上阵：

点滴力量汇成爱的海洋

上早班的十余位志愿者中，一对母女引起了记者的注意。当初，女儿张赋晨看到志愿者招募信息后马上告诉了妈妈张琴琴，对方退休多时、热心公益，不仅有时间，还能发挥其应用心理学的专业优势。11月26日，已居家办公一段时间的张赋晨选择加入，她自称“社恐”，一开始担心干不好，犹豫过要不要，现正在适应中，“可能有时候会有心理压力，但我觉得即便每天只帮一个人，那也是一个很好的事情。”

在张琴琴眼里，热线电话除了是保障热线，更是心理热线，志愿者虽然不用穿防护服在管控区内工作，但也能解决问题，更能稳定人心，“比如40多分钟的电话，我根本插不了嘴，等他讲完了慢慢跟他理顺，去做引导，然后他的情绪才能平复下来，把心里话说出来，人就会好一些。”“赠人玫瑰、手留余香。”她深信，如果每个人都能献出一滴水，最终就能汇聚起爱的海洋。她也提醒道，志愿者常接收“情绪垃圾”，难免产生无力感，自身亦需要心理支持。

现场，庄培忠长于幽默，常用笑话为大家解压。他说，自己在宝业路开的潮汕餐厅现暂停营业，半个月前加入志愿者行列。在这个过程中，他同样被治愈，“坦白说，不可能全部诉求都能解决，那就尽量反馈上去。当然，每一次成功解决问题会再次成为大家前行的动力”。

文/广州日报全媒体记者曾俊

图/广州日报全媒体记者莫伟浓